顧客へ最適な提案をする NBO

お客様主軸のネット通販へのシフト

昨今、新規顧客獲得のために躍起になったとしてもどんどん高騰するネット広告媒体についていけず体力不足となる通販企業が多くなってきている今、リピーター施策としてCRMを導入する企業が増えてきていると言われている。CRMの考え方はネット時代に始まったものではなく、古風なマーケティングのひとつだと言えますが、このCRM戦略実施の際にNBOという戦略組み立てを採用している企業が増えてきました。

NBOとは、Next Best Offerの略

NBO とはNext Best Offerの略で「（お客様に）最適な次のオファー」という意味で使われています。以前のCRM戦略では顧客セグメントや販売シナリオを確立していないために販促効果が薄かったりリターンまでの期間が長かったりと綿密に顧客分析をしたとしてもなかなか結果に結びつかないというのが原因でCRM戦略が失敗に終わった企業が多数いました。しかし、ネット時代の通販データは膨大なデータ量を瞬時に扱うことができるようになったため、使用したいデータの選択をしっかりとすれば、お客様それぞれに沿ったマーケティングをすぐに実施することができ、リピーターを最大化することが可能となるわけです。

CRMで顧客をしっかりステージアップさせる

NBO 戦略を立てる時に必要なのは

目標の設定
データ収集
分析と実行
学習と発展

この４つの項目がPDCAとなり実施を繰り返すことで販促の精度を高め、CRM戦略を成功に導くことができます。つねに、すべての販促はテストだという意識を持ち、データ収集から実行に移る際に反省や仮説をしっかりと建てておくことが必要となります。ネット通販の場合、購買データや購入履歴などを含む顧客情報は膨大であるが、抽出するデータをしっかりと見据えてマーケティングに利用することがポイントとなる。

他社を参考にしてはいつまでたっても成長はない

ネット通販業界ではよく「他社事例」を参考に自社の振り返りをすることがある。クリエイティブやメール販促などのタイミング、モール出店や在庫管理方法など他社の事例を元に自社の販促を薦めるのがなぜだか主流とされている。この場合、エバンジェリストとされるスピーカーの一言ですべての販促は覆される可能性がある。

さてさて、仕事の方は順調なのですが、通販の顧客をブログで集客しようという生半可な夢を抱いている人がたくさんいることに驚きを隠せません。それどころか、CRMの意味さえも知らない本当におまえ、マーケッターか？って人もたくさんいるんですよね、徹夜すれば仕事してますってドヤ顔する馬鹿。 – CRM戦略 より

良くも悪くも、日本のネット通販は教祖を作りたがっている。
しかし、CRMにおいては他社事例は微塵も参考になることはない。自社が蓄積しているデータとしっかりと向き合うことで確実に売上を向上させることができるというのに、他社の事例を探すばかりで自社のデータを見ようとしない、コンサルに任せっきりのネット通販運営では成長は著しく遅くなる。

CRM戦略はNBOでは必須。他社事例は参考にならない。

売上をしっかりと成長させている通販企業は、事業開始当初からCRMを導入し自社の顧客・データと向き合うことでリピート施策を確立している。そのような企業には他社の事例が入り込む隙間もなく、数年後しのリピーター育成シナリオまで管理されていると言われている。

https://www.youtube.com/watch?v=4hL_EUCWsR0
NBO のセミナー動画

NBO 次に顧客にする最適なオファーはすべてカートシステムに蓄積されているデータの中に存在する。それを的確に切り取り、利用することが販促の成功へと繋がる他、新規顧客からしっかりとリピーターへと育成し、VIP顧客までそだてるロイヤリティ・マーケティングへと繋がる第一歩になるということである。