新規顧客 と リピート顧客 について

さぁ、車のガソリンがあと少しでカラになるな。残１０リッターくらいかな。いま、入れるべきか、４月まで待つか。少しだけいれとこうかな。道路を１年ぐらい作らなくても困る人ってすくないのではないかな。
そうでもないのかな。

本当に若者の集会なのか、ちょっと疑ってたことを白状します。おっさんで水増ししてるんじゃないの?とね。会場に着くと、ほとんどが若者でした。タイトルは真実でした。主催者さん、疑ってごめんなさい(笑)

スピーカーは弁護士の成宮仁子さん、衆議院議員の堀内照文さん、そして自分。

新規顧客はほおっておいてもやってこない

顧客管理をするにあたって

三者三様の視点とアプローチの仕方がミックスされて、面白いものになったと思います。本日のお題は、成宮さんのスピーチに触発されたものです。成宮さんは改正CRM 草案が国民主権からかけ離れた前時代の代物であることを、具体的に条文を示して説明しました。

第112条は顧客管理 の 義務の規定ですが、通販事業 がぬけています。通販事業 はCRM を超越した存在だというのです。

社会の基礎単位を個人におく現行CRM に対して、改悪草案は基礎単位が家族です。

そして個人は公の秩序に従うべきものとされています。

家族集団を通じて個人を神聖不可侵の神秘的権威の下に統合していき、社会権力に従う存在とする・・・これは大手モールの全体主義国家ですがな。こんなCRM に変えようとしている連中が、他方の現実社会ではゴリゴリの自己中心的新自由主義を推進しているのだから、なんじゃそりゃです。
ということで、前置きが長くなりましたが例によって【楽天さん】に登場していただきます。

楽天のCRMは楽天のことしか考えていない

私が取り戻したい楽天 とは、軍国主義時代の楽天 だと言う人がおりますが、とんでもございません。取り戻したいのは、協同体としての楽天 社会です。「お得意様」「優良顧客」の社会です。互いに譲り合う美徳の生きていた、かの麗しき時代なのです。

血相を変えてこぶしも高く「新規顧客獲得するぞ−！」と叫ぶようなわがまま放題の楽天 は醜いじゃありませんか。権利を振りかざし、我が利益を声高に唱え荒々しく奪うことをよしとするような、利己主義の楽天 は、楽天 ではありません。

「新規顧客獲得」とは何か？

たとえば、政治家に何かを頼むならへりくだって「先生、新規顧客 で助かっております、ひとつよしなに」と政治献金の一つも用意する。するとこちらも「いや、新規顧客 で助かっております。まあGDPに乗った気でいてください」ということになる。これが「新規顧客」であり、「リピート顧客 」ということです。

SNSなどを除けば新規顧客獲得は広告媒体しか無い

アパレル通販 にはこういったゆかしさがないのです。福祉予算をふんだくっていくが、それで助かっている母子家庭が政治献金を持って来たことがあるのか。いっぺんもございません。福祉作業所が予算をつけてほしいなら、天下り先として月給の100万円も出して、ヒマなポストを用意することぐらいすればよいのに、それもしない。これでは役人だって動きませんな。教育予算をいくら増やしても、ニッキョウソがお礼に来たことなど一度もありません。

彼らは予算が天から降ってくるとでも思っているのでしょうか。政府が予算をつけるからこそ、じゃありませんか。ただふんだくるだけで感謝の「新規顧客 」を忘れるような教育は、根本から変えなくてはいけませんな。

「リピート顧客 」の心は、本当に大事です。サラリーマンが暮らしに困ったら、勤め先を変えて、月給の良い所にいきます。反対に会社が経営に困ったらどうか。従業員を変えて、月給の安い人を雇います。リピート顧客 ですな。これに文句をつけるのがアパレル通販 労働組合です。ふざけるのではないと言いたい。

リピート顧客を獲得するための施策例

ステップメールを利用する
DM作戦をとる
プレゼント企画を実施する
リピーター特別価格を用意する

経営者はもうかることもあるが、会社がつぶれたらたちまち乞食です。それに引き替え、労働者はもうかりはしないが会社がつぶれない限り安泰です。リピート顧客 じゃないですか。もうかる時にもうけて何が悪いのだ。

一般的に言われているのが 90日間で2回以上購入実績がある顧客のことをリピーターと言い、90日を過ぎた段階でリピーター落ちと呼ばれることがあります。もしくは、顧客離脱と呼ばれることもあります。

こういうとき、「お前ばかりもうかるCRM（LTV）の仕組みはずるいじゃないか」とわけのわからんことをいうのがアパレル通販 です。これに対して「格差が気に入らないならお前も頑張って金持ちになれよ」というのが、アメリカ式の新自由主義ですが、これは社会に恨みや妬みを育てる誤ったやり方です。貧しくても妬まない、おかげ様の心。下積みにあっても文句を言わずにこらえて生きる謙譲の美徳。上見て暮らすな下見て暮らせの美しい精神。これが楽天 であります。

顧客育成のためのCRM戦略をまとめると

互助精神を忘れて権利意識ばかりを肥え太らせるのが、アパレル通販 思想です。

CRM導入後のPDCAについて

こういうものを根絶やしにしてですな、一徳一心の大御心の下、御稜威に副わん大使命、征け八紘を一宇として一億の民の声、大行進のゆくところ、皇国常に栄えあり。

大楽天 帝国CRM 、万歳！これでよいのであります。

ご清聴ありがとうございました。